Circolare Agenzia Entrate n. 35 del 23.04.2002

Servizio di assistenza e informazione ai contribuenti per la presentazione delle dichiarazioni relative al periodo d'imposta 2001
Circolare Agenzia Entrate n. 35 del 23.04.2002

Premessa.
Tra gli obiettivi prioritari dell'Agenzia delle Entrate per l'anno 2002 vi è quello di ridurre il costo sociale, economico e psicologico dei contribuenti nell'assolvimento spontaneo degli obblighi tributari.
A tal fine il compito di assistere ed informare i contribuenti verrà perseguito attraverso:
- la progressiva semplificazione degli adempimenti amministrativi, contabili e tributari;
- la diversificazione dei canali operativi (sportelli degli uffici; centri di assistenza telefonica; servizio telematico; assistenza fiscale domiciliare alle persone svantaggiate);
- il miglioramento dei servizi di informazione e di assistenza fiscale (dialogo telematico con gli intermediari; centri di prenotazione telefonica).
L'approssimarsi del periodo di presentazione delle dichiarazioni rappresenta per l'Agenzia delle Entrate il momento in cui è possibile dar prova del reale miglioramento dei servizi resi nel campo dell'assistenza e informazione ai contribuenti. La convenzione stipulata con il Ministero dell'Economia e delle Finanze prevede la realizzazione di specifiche iniziative dirette a garantire un adeguato servizio ai contribuenti e agli operatori professionali del settore. Per tali motivi viene richiesto a tutto il personale un particolare impegno volto ad assicurare una tempestiva ed efficiente organizzazione del servizio.
Al fine di uniformare i comportamenti degli uffici in materia di informazione e assistenza, si forniscono le seguenti istruzioni operative da osservare durante il periodo di presentazione delle dichiarazioni.

1. INFORMAZIONE E ASSISTENZA PRESTATA DAGLI UFFICI LOCALI
Il servizio di informazione e assistenza prestato negli Uffici locali costituisce la forma tradizionale di contatto tra i contribuenti e l'Agenzia e rappresenta la tipologia di assistenza più richiesta. Pertanto, come per gli anni passati e durante tutto il periodo di presentazione delle dichiarazioni, vanno adeguatamente potenziati i relativi servizi di sportello con idoneo personale in funzione dell'effettivo afflusso di pubblico. E' necessario che, nel periodo di maggiore richiesta di assistenza da parte dei contribuenti, il servizio venga adeguato all'affluenza del pubblico con efficacia e tempestività.
Il predetto servizio di informazione e assistenza allo sportello si estrinseca principalmente nelle seguenti attività:
a) informazioni di carattere generale sulla compilazione di tutti i modelli di dichiarazione;
b) compilazione della dichiarazione Unico "persone fisiche" (su precisa richiesta del contribuente);
c) trasmissione via Internet della dichiarazione Unico "persone fisiche"(su precisa richiesta del contribuente).

2. ASSISTENZA TELEFONICA.
L'informazione e l'assistenza telefonica sono garantite dai centri di assistenza telefonica (Call Center) dell'Agenzia delle Entrate, che rispondono al numero unico nazionale 848.800.444.
I centri di assistenza telefonica erogano il servizio di assistenza sulla compilazione della dichiarazione dei redditii e forniscono chiarimenti sulla normativa fiscale.
Inoltre i suddetti centri assistono i contribuenti che utilizzano il canale Internet per la trasmissione della dichiarazione.
Il servizio di assistenza telefonica è in funzione dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 17.00 e il sabato dalle ore 9.00 alle 13.00.
Anche durante il periodo di presentazione della dichiarazione dei redditi i centri di assistenza telefonica continuano a svolgere gli ordinari servizi di informazione e assistenza sugli esiti dell'attività di liquidazione delle dichiarazioni, sugli avvisi bonari e cartelle di pagamento.

3. INFORMAZIONE E ASSISTENZA AGLI OPERATORI PROFESSIONALI.
Le Direzioni Regionali curano con appositi gruppi di lavoro interdisciplinari l'assistenza agli ordini professionali, alle associazioni di categoria, ai centri di assistenza fiscale e alle amministrazioni pubbliche sulle problematiche connesse alla compilazione dei modelli di dichiarazione.
Le stesse Direzioni Regionali disciplinano le modalità di erogazione del servizio, dandone comunicazione agli ordini e alle associazioni interessate.
Inoltre, come già effettuato in alcuni ambiti regionali, possono essere stipulati appositi protocolli d'intesa con gli ordini professionali e le associazioni di categoria, per uno scambio proficuo e reciproco di informazioni sulla gestione dell'attività di assistenza.

4. COMPILAZIONE E PRESENTAZIONE DELLA DICHIARAZIONE UNICO PERSONE FISICHE TRAMITE GLI UFFICI.

4.1. Richiesta del codice Pin e modalità di accesso al servizio telematico Internet
Anche per il corrente anno una delle modalità con cui è possibile per i contribuenti presentare la dichiarazione Unico 2002, è quella della trasmissione telematica via Internet.
Il sito del servizio Internet, oggi accessibile dal sito www.agenziaentrate.it (oppure all'indirizzo ), è attualmente oggetto di un rinnovamento che ha un duplice obiettivo. Da un lato quello di migliorarne la fruibilità, con l'ampliamento del ventaglio dei servizi offerti, dall'altro favorire la reperibilità delle informazioni e la semplificazione nell'uso delle funzioni disponibili attraverso la nuova impostazione della grafica e dei contenuti.
La nuova edizione del sito sarà raggiungibile, dal prossimo mese di maggio, oltre che dal sito dell'Agenzia anche al nuovo indirizzo Internet http://fisconline.agenziaentrate.it, verso il quale ci sarà l'instradamento automatico per chi accede al sito preesistente.
Le modalità di accesso al servizio telematico Internet rimangono immutate rispetto al passato.
E' necessario, quindi, richiedere il codice Pin all'Agenzia delle Entrate compilando l'apposito modulo on-line reperibile nelle pagine di "Fisconline" nel predetto sito www.agenziaentrate.it
Tale codice Pin, costituito di due parti, è attribuito per i primi quattro caratteri immediatamente sul web; la seconda parte (di sei caratteri) è inviata tramite servizio Postel direttamente al domicilio del richiedente risultante all'anagrafe tributaria.
Qualora la seconda parte del codice Pin non dovesse essere recapitata entro il termine massimo di 15 giorni dalla richiesta, il contribuente deve recarsi presso un qualsiasi ufficio locale dell'Agenzia che provvederà all'annullamento della richiesta non recapitata all'interessato e all'attribuzione ex novo del codice Pin al richiedente.
Sta, inoltre, per essere attivato il servizio di richiesta telefonica del codice Pin, tramite il numero 848. 800.333.
I codici Pin attribuiti in passato mantengono la loro validità, purché siano stati utilizzati almeno una volta nell'arco di tempo che intercorre tra la data di attribuzione e il 31 dicembre dell'anno successivo. In tal caso non è necessario chiedere un nuovo codice Pin per trasmettere le dichiarazioni da presentare nell'anno 2002.

4.2. Adempimenti degli uffici per la trasmissione telematica via Internet.
E' confermata, inoltre, anche per quest'anno, per i contribuenti la possibilità di rivolgersi agli uffici locali dell'Agenzia delle Entrate oppure, ove non istituiti, agli uffici delle imposte dirette o ai principali uffici IVA per ricevere assistenza nella compilazione e trasmissione telematica della dichiarazione Unico persone fisiche, ivi compresi i modelli relativi agli studi di settore.
Tale servizio di assistenza potrà essere offerto anche dalle Direzioni Regionali, nei casi in cui le stesse ravvisino particolari necessità organizzative.
La trasmissione delle dichiarazioni per il tramite degli uffici è preclusa agli intermediari professionali che, come è noto, sono tenuti ad utilizzare il servizio telematico ENTRATEL.
Tutte le postazioni presenti negli uffici locali dell'Agenzia delle Entrate, nonché quelle appositamente fornite nell'anno 2000 agli uffici delle imposte dirette e ai principali uffici IVA, sono ancora idonee per prestare assistenza ai contribuenti.
Tali postazioni devono peraltro essere opportunamente configurate secondo le istruzioni contenute nel sito fisconline.agenziaentrate.it, sezione "Richiedi il Pincode - Configurazione", per le impostazioni di base, e sezione "Software" per i programmi di utilità.
Nell'eventualità in cui gli uffici avessero necessità di attribuirsi nuovi codici Pin, si ricorda che, nel menù principale del collegamento all'Anagrafe Tributaria, alla linea di lavoro "Servizi Telematici", è presente la funzione n. 4 (Autorizzazione per gli Uffici al Servizio Telematico Internet per l'Assistenza al Contribuente). Da essa si accede alle seguenti ulteriori funzioni:
1) AUTORIZZAZIONE AL SERVIZIO;
2) DISABILITAZIONE DELLA CHIAVE;
3) INTERROGAZIONE DELLA CHIAVE;
4) LISTA CHIAVI AUTORIZZATE.
L'opzione n. 4 consente di verificare quali sono i codici Pin attribuiti all'Ufficio in sessione. Al riguardo si precisa che sono pienamente validi i Pincode assegnati negli anni precedenti, eccezion fatta per:
a) quelli revocati su iniziativa dell'Ufficio;
b) quelli disattivati a seguito della chiusura degli uffici IVA e degli uffici delle Imposte Dirette confluiti negli uffici locali dell'Agenzia delle Entrate.
Per ottenere l'autorizzazione, occorre selezionare la funzione n. 1 e, successivamente, confermare la richiesta premendo il tasto PF4: in questo modo verranno visualizzati e stampati il codice d'accesso al servizio Internet, la password e il Pincode.
Il primo deve essere utilizzato quando è richiesto di indicare il "nome utente", per accedere alle pagine protette del sito fisconline.agenziaentrate.it, e quando deve essere indicato il "codice fiscale di chi firma la dichiarazione", nella funzione "PREPARA FILE" del programma "FILE INTERNET".
Per quanto concerne la password iniziale attribuita dal sistema, si ricorda che essa deve essere modificata prima di accedere alle pagine protette di "Fisconline" di www.agenziaentrate.it, utilizzando la funzione "CAMBIA PASSWORD INIZIALE" disponibile nella pagina relativa ai servizi offerti dal medesimo sito.
Il codice Pin deve essere usato quando richiesto dalla funzione "PREPARA FILE" dell'applicazione "FILE INTERNET" e per eseguire la visualizzazione e la stampa delle ricevute, anch'esse disponibili nella pagina relativa ai servizi di fisconline.agenziaentrate.it.
Ciascun Ufficio, per motivi organizzativi, può stabilire di attribuirsi anche diversi Pincode e coppie "codice d'accesso-password"; in tal caso occorre che i primi siano utilizzati sempre con le coppie ad essi associate, pena lo scarto delle dichiarazioni trasmesse per via telematica.
Per il corretto utilizzo di tutto il software distribuito dall'Agenzia delle Entrate, è necessario aver precedentemente installato sul personal computer:
- l'ambiente di run-time JAVA,
- Acrobat Reader, versione 4.0 o successive;
entrambi disponibili gratuitamente, anche tramite link dal sito Internet www.agenziaentrate.it insieme all'edizione 2002 di Uniconline, software da utilizzare per la compilazione della dichiarazione Unico persone fisiche per il periodo d'imposta 2001.
Tale software sarà reperibile, nelle versioni base e integrale, a partire dal prossimo 20 maggio 2002.
Gli uffici, in alternativa, possono prelevare il programma dalla rete intranet dell'Agenzia.
La trasmissione delle dichiarazioni deve, invece, essere effettuata con l'ausilio del programma "FILE INTERNET", disponibile nella sezione "Software" del sito isconline.agenziaentrate.it.
Si ricorda, inoltre, agli uffici che, per facilitare il compito di compilazione delle dichiarazioni Unico persone fisiche 2002, possono scaricare da "Fisconline" di www.agenziaentrate.it i file (il cui identificativo è nel formato ".PRECOMPIL.UPF") contenenti le dichiarazioni precompilate con i dati anagrafici e fiscali relativi all'anno d'imposta 2000 per tutti quei contribuenti che si sono avvalsi in precedenza del servizio Internet dagli uffici dell'Agenzia delle Entrate.
Per poter disporre del predetto file ciascun ufficio, dopo aver visualizzato, con l'inserimento del proprio codice d'accesso e della propria password, la pagina web relativa ai servizi offerti da "Fisconline"di www.agenziaentrate.it, deve utilizzare il Pincode ad essi associato e il codice fiscale del contribuente per il quale si richiede il file.
Naturalmente, per poter utilizzare i dati contenuti nella dichiarazione precompilata, è necessario aver preventivamente installato il pacchetto di compilazione del modello Unico 2002 Persone Fisiche.
Per ulteriori ragguagli sul corretto utilizzo dei dati contenuti nella dichiarazione precompilata e, più in generale, per ogni approfondimento sull'uso del servizio telematico Internet, è utile prendere visione delle pagine di cui alla voce "Ti aiuto" nell'home page di "Fisconline" a cui si accede da www.agenziaentrate.it.

4.3. Organizzazione del servizio
Per quanto concerne, infine, l'attività di trasmissione telematica delle dichiarazioni è opportuno che gli uffici adottino iniziative finalizzate ad incrementare il numero delle dichiarazioni trasmesse, illustrando ai contribuenti i seguenti vantaggi che tale servizio presenta:
- la garanzia assicurata dal software di controllo utilizzato dagli uffici in virtù del quale si evitano i frequenti errori di calcolo commessi con la compilazione manuale;
- la rapidità con la quale i contribuenti ottengono la certezza dell'avvenuta trasmissione della dichiarazione.
Si rammenta che il servizio telematico restituisce dopo breve tempo, per ogni dichiarazione trasmessa, la ricevuta dell' avvenuta presentazione della dichiarazione e l'esito del primo controllo formale operato su di essa.
Ciò comporta che gli uffici devono adottare idonee misure organizzative che permettano di restituire al contribuente la predetta attestazione di avvenuta presentazione della dichiarazione, al più tardi entro il giorno successivo a quello di consegna della stessa dichiarazione agli uffici medesimi.
Questi ultimi, per i contribuenti che ne facessero richiesta, possono provvedere all'invio delle attestazioni tramite il servizio postale.
Il termine della presentazione delle dichiarazioni per il tramite degli uffici è fissato, analogamente a quello previsto per la trasmissione in via telematica, al 31 ottobre 2002.
Ciascun Ufficio è tenuto ad inviare, entro tale data, tutte le dichiarazioni accettate; la trasmissione delle dichiarazioni è oggetto di costante monitoraggio da parte della scrivente per la verifica della tempestività dell'invio.
Il servizio prestato dagli Uffici non è limitato all'invio delle dichiarazioni presentate nei termini, ma si estende anche alla trasmissione di quelle tardive e da ravvedimento.
Infine, nel caso in cui un soggetto richieda assistenza per la compilazione e la trasmissione di dichiarazioni diverse dalla propria, gli addetti al servizio sono autorizzati ad erogarlo a condizione che:
1) tale soggetto esibisca idonea delega, cui deve essere allegata copia del documento di riconoscimento del delegante;
2) la richiesta riguardi non più di cinque dichiarazioni.
Infine si ricorda che anche nella citata convenzione per l'anno 2002, viene prevista l'attività di trasmissione telematica del modello Unico persone fisiche tramite gli uffici locali, come obiettivo al cui raggiungimento è collegata la quota incentivante.

5. ASSISTENZA FISCALE DOMICILIARE PER LE PERSONE SVANTAGGIATE
L'Agenzia delle Entrate intende promuovere una nuova specifica modalità di assistenza a domicilio destinata alle persone svantaggiate e, in particolare, alle persone con disabilità.
Il progetto nasce dall' esigenza di assicurare un servizio domiciliare di assistenza fiscale alle persone che sono impossibilitate a recarsi presso gli sportelli degli uffici o che possono, comunque, avere difficoltà ad utilizzare i canali telefonici o telematici messi a disposizione dall'Agenzia delle Entrate.
Le organizzazioni che operano nel campo dell'associazionismo a favore dei disabili e gli altri enti interessati (patronati, uffici di assistenza degli enti locali, ecc.) possono accreditarsi presso i coordinatori del nuovo servizio, nominati nell'ambito di ciascuna Direzione Regionale, per svolgere un importante ruolo di collegamento tra uffici locali dell'Agenzia delle Entrate e soggetti destinatari del servizio di assistenza domiciliare..
Il nuovo servizio si aggiunge a quelli tradizionali assicurati dagli uffici e dai Call Center sulla specifica materia delle agevolazioni ed esenzioni per i disabili.
Nella fase di avvio dell'iniziativa, l'Agenzia delle Entrate si è impegnata ad erogare il servizio di assistenza fiscale domiciliare presso almeno due uffici locali per ciascuna Direzione Regionale. Tale obiettivo è stato peraltro raggiunto sin nella fase iniziale: attualmente il servizio di assistenza domiciliare è garantito da circa 80 uffici locali, salvo ulteriori adesioni all'iniziativa.
Gli uffici locali designati svolgono il nuovo servizio nell'ambito territoriale di propria competenza.
Per garantire una maggiore sicurezza nell'espletamento del servizio di assistenza fiscale domiciliare i funzionari dell'Agenzia incaricati devono essere muniti, per l'accesso presso il domicilio di coloro che richiedono l'assistenza, di un tesserino di riconoscimento e di un'autorizzazione scritta rilasciata dal Direttore dell'ufficio.
Per conoscere i nominativi dei coordinatori regionali e l'elenco degli uffici locali che prestano la specifica assistenza si può consultare il sito Internet dell' Agenzia delle Entrate (www.agenziaentrate.it), dove, nella sezione "servizi - assistenza ai disabili", sono riportati i predetti elenchi, oppure ci si può rivolgere ai centri di assistenza telefonica che rispondono al numero 848.800.444.
All'interno del servizio telefonico è in fase di studio l'adozione di soluzioni che permettano anche alle persone sordomute di utilizzare l'assistenza telefonica, quali un Dispositivo Telefonico per Sordomuti (DTS) ed un servizio fax riservato alle persone sorde che per la natura della loro disabilità non possono utilizzare il telefono.
Dal prossimo mese di maggio sarà attivo presso alcuni uffici locali anche un servizio aggiuntivo di prenotazione telefonica che consente di fissare un appuntamento con un funzionario dell'Ufficio. Possono accedere al servizio i soggetti interessati a trattare problematiche fiscali riguardanti i disabili.
Le Direzioni Regionali, d'intesa con le associazioni che operano nel settore dell'assistenza alle persone con disabilità e con i servizi sociali degli Enti Locali e delle Aziende Sanitarie Locali (ASL), adotteranno idonee iniziative per rendere effettiva l'attività di coordinamento e raggiungere il maggior numero di persone cui prestare la specifica assistenza.
In particolare le Direzioni Regionali provvederanno nei primi giorni del prossimo mese di maggio ad organizzare:
- brevi seminari, con finalità informative, formative e organizzative, riservati agli operatori volontari indicati dalle associazioni dei disabili;
- un'adeguata attività d' informazione all'utenza soprattutto nelle strutture ospedaliere, nei centri di riabilitazione, nelle case di cura per anziani e in luoghi similari;
- il servizio di assistenza domiciliare alle persone svantaggiate in relazione alla concreta realtà regionale ed al numero degli uffici locali che erogano il predetto servizio;
- il monitoraggio dell'andamento del servizio finalizzato al miglioramento e al potenziamento dello stesso.

6. SERVIZIO DI PRENOTAZIONE TELEFONICA NEGLI UFFICI LOCALI
Nell'ottica del miglioramento dei rapporti tra cittadino e Agenzia delle Entrate è prevista l'attivazione presso alcuni uffici locali del servizio di prenotazione telefonica, già in corso di sperimentazione, presso gli uffici di maggiore dimensioni.
Il servizio di prenotazione telefonica consentirà ai contribuenti che hanno l'esigenza di mettersi in contatto con un ufficio locale di effettuare, per telefono o per via web (tramite il sito della Agenzia delle Entrate), la prenotazione di un appuntamento con un funzionario dell'ufficio stesso.
Nella fase di avvio le prenotazioni degli appuntamenti riguarderanno prevalentemente i seguenti servizi:
- le agevolazioni e le esenzioni ai disabili;
- gli avvisi bonari,le cartelle di pagamento e le comunicazioni di irregolarità;
- la compilazione e la trasmissione telematica del modello Unico persone fisiche;
- le richieste di esibizione, ai fini del controllo formale, della documentazione relativa ad oneri deducibili, ritenute di acconto, detrazioni per oneri ecc. indicati in dichiarazione (art. 36-ter D.P.R. 29 settembre 1973, n. 600).
Sul sito dell'Agenzia delle Entrate (www.agenziaentrate.it) sarà disponibile l'elenco degli uffici presso i quali è attivo il predetto servizio.

7. DIALOGO TELEMATICO CON GLI INTERMEDIARI
L'Agenzia delle Entrate, nell'ambito del progetto "qualità" relativo alla liquidazione delle dichiarazioni, intende gestire il flusso delle comunicazioni irregolari seguendo due linee guida:
- migliorare la qualità del controllo e non disturbare i contribuenti che hanno commesso solo errori formali;
- instaurare un dialogo telematico con gli intermediari abilitati alla trasmissione delle dichiarazioni e rendere, in questo modo, interattivo e ad elevato valore aggiunto il servizio on-line.
Per i controlli automatici sono stati utilizzati criteri più flessibili di abbinamento dei versamenti con le dichiarazioni ed è stata semplificata e decentrata a livello di ufficio locale la procedura di correzione degli errori formali commessi nella fase di versamento dei tributi con il modello F24. Inoltre, il personale del centro operativo di Venezia effettuerà dei controlli di qualità sugli esiti delle liquidazioni automatiche. Infine l'Agenzia delle Entrate ha ridotto il numero dei codici tributo e ha predisposto un apposito motore di ricerca disponibile sul sito www.agenziaentrate.it .
Per quanto concerne il secondo aspetto, tutti i contribuenti che presenteranno la dichiarazione in via telematica riceveranno, tramite intermediario, un preavviso telematico, nel caso in cui dalla liquidazione della dichiarazione dovesse emergere un'anomalia, un errore o un omesso versamento.
In pratica ciascun intermediario riceverà per mezzo di posta elettronica l'avviso che sulla sua casella Entratel è consultabile l'elenco delle dichiarazioni trasmesse telematicamente che, dall'eseguito controllo, hanno evidenziato anomalie o errori. L'intermediario,"cliccando" sul codice fiscale del suo cliente riportato in detto elenco, potrà visionare l'anomalia segnalata dall'Agenzia delle Entrate e valutare se l'irregolarità sia fondata o meno. Nel caso in cui l'intermediario ritenga che l'irregolarità esista, potrà consigliare al proprio cliente di versare quanto dovuto, usufruendo del beneficio della riduzione dei due terzi della sanzione. Nel caso in cui l'intermediario ritenga che l'irregolarità segnalata dall'Agenzia delle Entrate sia infondata o solo formale, potrà fornire le spiegazioni del caso ed evitare, in tal modo, che il suo cliente riceva una comunicazione di irregolarità. Il commercialista potrà fornire spiegazioni in via telematica in presenza di fattispecie semplici, mentre dovrà ricorrere al fax, al call center o all'ufficio nel caso di fattispecie complesse.
In particolare l'intermediario potrà:
- comunicare in via telematica gli estremi dei versamenti mancanti o presenti in banca dati con riferimenti errati;
- trasmettere via fax al call center la documentazione giustificativa nel casi di irregolarità diverse dagli omessi versamenti;
- prenotare un appuntamento con un funzionario o recarsi in ufficio in orari e sportelli differenziati per fornire spiegazioni ed esibire la documentazione giustificativa nei casi più complessi.
Ovviamente, trascorsi 60 giorni dal preavviso telematico senza che l'intermediario si sia in qualche modo attivato, sarà inviata, con raccomandata, la comunicazione di irregolarità al contribuente e dalla ricezione di detta raccomandata decorreranno i trenta giorni previsti dalla legge per la definizione agevolata delle irregolarità riscontrate.

8. FORMAZIONE DEL PERSONALE.
Per ottenere un elevato livello qualitativo dei servizi resi all'utenza, occorre curare in particolar modo la formazione del personale destinato all'informazione e all'assistenza dei contribuenti, con specifici corsi di aggiornamento professionale sui modelli di dichiarazione, sulle novità introdotte con gli ultimi provvedimenti legislativi, curando in particolare: la normativa riguardante l'emersione dell'economia sommersa, l'emersione di attività detenute all'estero, le disposizioni concernenti le nuove modalità di presentazione delle dichiarazioni fiscali contenute nel D.P.R. 7 dicembre 2001, n. 435 e le novità fiscali di cui alla legge 28 dicembre 2001.
Inoltre particolare attenzione deve essere rivolta alla formazione in materia informatica e telematica, con l'obiettivo specifico di migliorare la qualità dei servizi in un'ottica orientata alla soddisfazione del contribuente (normativa riguardante le procedure di invio delle dichiarazioni via Internet e le modalità di pagamento attraverso il modello F24 on-line, nonché, in particolare, le disposizioni in materia di utilizzo del servizio telematico introdotte dal regolamento adottato con D.P.R. 5 ottobre 2001, n. 404).
Nei corsi di aggiornamento per il personale si devono prevedere specifici argomenti tematici sulla particolare disciplina fiscale riguardante le agevolazioni e le esenzioni per i disabili.
Le Direzioni Regionali provvedono con la massima urgenza a curare l'organizzazione dei predetti seminari di aggiornamento, rivolti al personale degli uffici locali e dei centri di assistenza telefonica, con il coinvolgimento delle professionalità presenti nel territorio, da individuare tra i dirigenti e funzionari in possesso di un'adeguata preparazione tecnico-giuridica e di spiccata attitudine alla comunicazione.
Il personale destinato a svolgere il servizio di assistenza deve essere in possesso oltre che di una adeguata preparazione, anche di una forte motivazione al ruolo, una facilità nel porsi in relazione con il pubblico, ed essere consapevole del fatto che dal proprio modo di operare dipende, in sostanza, il giudizio dei cittadini sull'Agenzia delle Entrate e, in ultima analisi, il livello di adempimento spontaneo degli obblighi tributari da parte dei contribuenti.

9. COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE, SITO INTERNET ED ALTRE INIZIATIVE
Considerata l'importanza della campagna di informazione e di assistenza ai contribuenti nel periodo di presentazione delle dichiarazioni e alla luce delle disposizioni in materia di statuto dei diritti del contribuente, le Direzioni Regionali garantiranno la massima pubblicità in ordine alle modalità di erogazione dei servizi di assistenza.

9.1. Informazione e assistenza tramite il sito Internet
Sul sito www.agenziaentrate.it sono disponibili i seguenti servizi di informazione ed assistenza:
- la stampa dei modelli di dichiarazione;
- il software per la compilazione e l'inoltro online di Unico 2002 nonché quello per il pagamento delle imposte dovute tramite il modello F24 telematico;
- questionari, modelli e software per gli studi di settore;
- l'elenco dei codici tributo consultabile attraverso un motore di ricerca;
- l'elenco dei centri di assistenza fiscale, degli uffici con la relativa competenza territoriale, dei concessionari della riscossione;
- informazioni per facilitare gli adempimenti tributari (scadenzario fiscale, guida per i non residenti, guida all'interpello, guida per le ristrutturazioni edilizie, ecc.);
- l'accesso alla banca dati di documentazione tributaria che contiene la normativa, la prassi completa e la giurisprudenza dall'anno 1973 ad oggi.
Inoltre nell'ambito dell'iniziativa di assistenza ai disabili sul sito è disponibile una sezione "Assistenza ai disabili" che contiene l'elenco degli uffici che hanno attivato il servizio.

9.2 Altre iniziative
"Fisco in classe" - In relazione alla necessità di sensibilizzare sul fisco i giovani, che sono particolarmente interessati alle nuove tecnologie e alla comunicazione, si segnala alle Direzioni Regionali e agli uffici locali, per quanto di competenza, di attivarsi sul territorio per organizzare con i singoli Istituti scolastici appositi incontri con gli studenti.
Negli incontri da organizzare sia presso gli stessi istituti scolastici che presso gli uffici locali con visite guidate, saranno illustrati i nuovi servizi telematici realizzati dall'Agenzia che hanno reso possibile, in virtù dell'alto contenuto tecnologico, il miglioramento del rapporto fra cittadini e fisco. A tale scopo sul sito www.agenziaentrate.it sarà disponibile adeguata documentazione.
"Incontro con i cittadini" - Per potenziare la diffusione dei servizi di assistenza alla dichiarazione dei redditi, presenti anche sul sito www.agenziaentrate.it si invitano i Direttori degli Uffici Locali a promuovere ed organizzare incontri con i cittadini e le associazioni di categoria per far conoscere i servizi telematici e aumentare la platea dei contribuenti che ne usufruiscono.